Vi har alle været kunder i servicefabrikken. Hvor god service er undtagelsen frem for reglen, og hvor organisationsforandringer sjældent ender med at være succesfulde. Hvor intentioner om regelforenklinger fører til flere regler, og hvor formål og mening tabes på gulvet med dårlige kundeoplevelser og høje omkostninger som den naturlige konsekvens.
I servicefabrikken masseproduceres services med fokus på standardisering, lave enhedsomkostninger og funktionel specialisering. Men service kan ikke betragtes som et standardprodukt til samlebåndet, da man i service hjælper kunder, der har individuelle behov og præferencer, ud fra et bestemt formål. Derfor er der behov for at udfordre måden, man tænker design og ledelse af organisationen på.
I denne bog afdækker Jonas Astrup Beck og Kristian Astrup Nielsen servicefabrikkens forældede ledelsesparadigme. Derefter hjælper de dig til at se vejen fremad ved at stille skarpt på to overordnede problemstillinger: 1) hvordan man designer og leder serviceorganisationer som helheder, og 2) hvordan man skaber effektive organisationsforandringer.
Gennem introduktion til teori, metode og praktiske cases vil du få indblik i et ledelsesperspektiv og en tilgang til forandring, som gavner borgere og kunder, den organisatoriske bundlinje og medarbejdernes arbejdsglæde. Men det kræver, at du river servicefabrikkerne ned.
I bogen introduceres du for:1. De 6 trin til at forstå din organisation som et system.2. En gennemgang af de faser, som succesfulde forandringer altid gennemgår.3. Grundprincipperne bag succesfulde forandringer og hvilke konsekvenser det har for ledere og konsulenter.4. Hvorfor KPI’er og belønninger ikke virker, og hvordan du skaber motiverede medarbejdere.5. Hvordan man forstår kvalitet i service, og principperne for god præstationsmåling.6. Hvordan du kan få mere ud af IT-udviklingskronerne.7. Hvordan du rydder op i regel-junglen og skaber virkelige regelforenklinger.8. Hvad du kan gøre for at skabe kapacitet til en forandring, som ikke påvirker kunderne negativt.9. Hvordan et bedre ledelsesparadigme kan hjælpe med at rive servicefabrikkerne ned.10. En lang række praktiske caseeksempler, der virkeliggør forbedringspotentialet.Mediernes anmeldelser
Yderligere information
Vis mere
Kommentar